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| 台灣民眾黨青年交流團15日上午參訪上海12345市民服務熱線運營中心（中評社 海涵攝） |
中評社上海7月15日電（記者 海涵）台灣民眾黨青年交流團15日上午參訪上海12345市民服務熱線運營中心，實地瞭解熱線運行機制及數字化治理實踐。
上海12345市民服務熱線於2012年開通，是上海市非緊急類政務服務熱線，“7×24小時”接聽市民來電，代表市政府受理並辦理市民和企業通過電話和互聯網渠道對社會管理和公共服務提出的咨詢、求助、投訴和建議。目前運營中心共有474個座席、860餘名話務人員。開線以來累計受理各類訴求9006.3萬件，今年上半年共受理訴求671.1萬件，熱線接通率98.32%，工單按期辦結率99.99%。
在工作人員帶領下，交流團首先走進熱線工作區，近距離觀看話務員受理市民來電，並詳細瞭解各類特色專席的運行情況。外語專席、手語視頻服務專席、公安交警專席、媒體專席以及AI訓練專席等成為團員關注的重點，大家一路邊看邊問，不時拍攝記錄，也有團員手持紙筆認真做筆記，現場交流氣氛熱烈。
其中，外語專席吸引了不少團員駐足。工作人員介紹，目前熱線可提供英語、法語、德語、日語、韓語、俄羅斯語、西班牙語、意大利語等18種外語服務，幫助在滬外籍人士解決工作生活中的困難和問題。
手語視頻服務同樣引起交流團濃厚興趣。據瞭解，該服務是在2017年赴台灣學習相關經驗後設立，並於2024年上線“雙呼”模式，實現服務升級，更方便聽障人士通過視頻手語反映訴求、獲得幫助。
對於“數據員工”“人工智能體”等新概念，交流團成員亦十分關注。民眾黨青年交流團團長、民眾黨中央評議委員會主委李偉華多次凑近顯示屏，仔細查看系統界面和數據展示。
看到互聯網交易類訴求主要採取書面回復方式辦理，李偉華贊嘆道，有語音回復、有書面回復，受理方式“很豐富”。
參訪過程中，青年團員圍繞夏令熱線、如何避免AI出現“幻覺”、市民如何查詢訴求辦理進度，以及外語類訴求數量等話題踴躍提問，工作人員逐一作答，雙方交流互動熱絡。 |
